Ce que vous allez découvrir
- 1L'e-commerce français pèse 196,4 Md€ mais seulement 12 % des ventes de produits : 88 % de l'achat implique encore le magasin, et la valeur se crée entre les canaux, là où personne ne mesure.
- 2Le point de friction n°1 n'est pas l'achat mais l'après-vente : le SAV et les réclamations concentrent la friction principale alors qu'ils ne pèsent que 8 % du volume évalué.
- 3Le canal qu'on pousse n'est pas celui qui satisfait : le chatbot plafonne à 50 % de satisfaction contre 72 % au téléphone, et 90 % des clients préfèrent attendre un humain.
- 448 % des clients ont perçu un conseiller pressé ou stressé — et 84 % d'entre eux disent que cela a dégradé l'échange. Le client ne voit pas votre organisation, il en ressent les tensions.
- 5Le premier canal d'acquisition n'est pas un budget média : le bouche-à-oreille (37 %) pèse près de deux fois la publicité (19 %). Chaque après-vente ratée est donc une perte démultipliée.
L'étude complète développe chaque point avec données sourcées, analyse sectorielle et leviers actionnables.
Sommaire
Au programme.
01
La thèse
Ce que le secteur optimise n'est pas ce qui lui coûte : le retail investit là où le parcours ne casse plus, et sous-investit là où il casse vraiment.
02
Sources & méthode
FEVAD, Ipsos bva, KPMG France, PMP Strategy / Skeepers / IFOP, Eurostat, CNIL, DGCCRF — toutes les données datées et attribuées, avec deux règles de lecture.
03
Le marché
196,4 Md€, 3,2 Md de transactions, 62 € de panier moyen — et le pivot de l'étude : 12 % d'e-commerce contre 88 % impliquant le magasin. L'IA générative entre dans le parcours.
04
Les signaux
Cinq signaux que le tableau de bord ne relie pas : automatisation, transparence, après-vente, qualité du contact humain, bouche-à-oreille.
05
Les chiffres qui comptent — et ceux qui manquent
Tableaux de bord marché et relation, classement KPMG par secteur, et le vide le plus parlant : aucun benchmark public fiable sur la rétention retail.
06
Le parcours
La frise complète, de la découverte à la fidélité, et la localisation précise des coutures — le parcours ne casse pas à l'achat, il casse aux passages.
07
Les quatre fuites
Notre analyse : la conversion perdue aux passages de canal, l'après-vente traitée comme un coût, l'humain qu'on automatise au lieu de le fiabiliser, la confiance dépensée en silence.
08
Les leviers
Réinstrumenter autour des coutures, traiter le SAV comme un moteur de rétention, remettre l'humain dans le bon ordre, faire de la transparence un standard.
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20 pages · Sources datées et attribuées · Analyse Onivio · Leviers actionnables
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