Ce service est fait pour vous si…
Directeur des opérations / COO
Vos processus internes créent de la friction que vos clients ressentent, sans que vous sachiez exactement où.
Directeur CX
Vous avez fait l’audit, vous connaissez les problèmes — maintenant il faut documenter et transformer les processus qui les causent.
DSI / Responsable qualité
Vos outils et workflows ne sont pas alignés avec l’expérience que vous voulez délivrer à vos clients.
Les livrables de votre optimisation.
Des processus documentés et activables, pensés pour servir l’expérience client — et appliqués par celles et ceux qui les vivent au quotidien.
Cartographie des processus actuels
Visualisation des processus existants (as-is) : acteurs, étapes, outils, points de friction identifiés.
Analyse des inefficacités
Les goulots d’étranglement, ruptures de service et désalignements entre équipes qui dégradent l’expérience client.
Documentation des processus cibles
Les processus optimisés (to-be), documentés et prêts à être déployés par vos équipes opérationnelles.
Plan de transformation
Priorisation des chantiers, responsables désignés et séquençage réaliste selon vos capacités.
Comment se déroule une mission Optimisation des processus avec Onivio.
1Cadrage process
Nous définissons ensemble le périmètre : quels processus prioritaires (onboarding client, réclamations, livraison de service…) et quels objectifs business y sont associés. Cette étape concentre l’effort là où l’impact client est le plus fort.
2Diagnostic détaillé
Nous observons les processus en conditions réelles, interviewons les équipes et analysons les données opérationnelles. Objectif : comprendre le fonctionnement réel, pas le fonctionnement supposé.
3Documentation & cartographie
Nous formalisons l’existant (as-is) et concevons les processus cibles (to-be) lors de workshops de co-construction. Vous repartez avec une documentation claire, partageable et activable.
4Amélioration continue
Nous établissons un plan de déploiement, formons les équipes et suivons l’adoption. La transformation ne s’arrête pas au document : elle se mesure sur le terrain.
Fourchette haute pour les périmètres multi-processus ou multi-équipes. Devis précis après cadrage.
Questions fréquentes.
Qu’est-ce que l’optimisation des processus CX ?
C’est une démarche de business analysis appliquée à l’expérience client : nous cartographions vos processus internes existants (as-is), identifions ce qui crée de la friction côté client, puis documentons les processus cibles (to-be) à déployer. Objectif : aligner vos opérations sur la promesse client que vous voulez tenir.
Pourquoi optimiser vos processus CX ?
Parce que la plupart des irritants vécus par les clients prennent racine dans des processus internes mal alignés : ruptures de service, outils inadaptés, désalignements entre équipes. Optimiser ces processus, c’est traiter la cause plutôt que le symptôme et rendre l’expérience fluide à chaque interaction.
À qui s’adresse ce service ?
Aux directeurs des opérations / COO dont les processus internes créent une friction ressentie par les clients, aux directeurs CX qui ont diagnostiqué les problèmes et veulent transformer les processus qui les causent, et aux DSI / responsables qualité dont les outils et workflows ne sont pas alignés avec l’expérience visée.
Comment se déroule une mission Optimisation des processus avec Onivio ?
En quatre étapes : cadrage process (périmètre, processus prioritaires, objectifs business), diagnostic détaillé (observation, interviews équipes, analyse des données opérationnelles), documentation et cartographie (as-is, to-be, workshops de co-construction), puis amélioration continue (plan de déploiement, formation des équipes, suivi d’adoption). Durée totale : 4 à 10 semaines selon le périmètre.
Combien de temps dure une mission ?
Entre 4 et 10 semaines selon le nombre de processus et d’équipes concernés. Ce délai couvre le cadrage, le diagnostic, la documentation as-is / to-be, les ateliers de co-construction et le plan de déploiement.
Quel livrable vais-je recevoir ?
Une cartographie des processus actuels (as-is), une analyse des inefficacités, la documentation des processus cibles (to-be) prête à déployer, un plan de transformation priorisé, et des ateliers de co-construction opérationnelle avec vos équipes terrain.
Est-ce que vous accompagnez après la documentation ?
Oui. La documentation to-be s’accompagne d’un plan de déploiement, d’une formation des équipes et d’un suivi d’adoption. L’objectif n’est pas de produire un document, mais que les nouveaux processus soient réellement appliqués sur le terrain.
Combien coûte l’optimisation des processus CX ?
À partir de 8 000 € HT. La fourchette haute concerne les périmètres multi-processus ou multi-équipes. Un devis précis est établi après un premier échange de cadrage.
Quelle est la différence avec une simple analyse business ?
Une analyse business classique optimise les processus pour l’efficacité interne. Ici, le fil conducteur est l’expérience client : chaque processus est évalué à l’aune de son impact sur le vécu du client, et optimisé pour servir la promesse client — pas seulement pour réduire les coûts.
Quels secteurs peuvent bénéficier de ce service ?
Tous les secteurs où l’expérience client dépend de processus internes : banque, assurance, santé, retail, B2B SaaS, services. La méthode s’adapte au contexte — B2B, B2C ou B2B2C — en France comme à l’international.
Pour aller plus loin.
Identifier les processus qui posent problème avant de les optimiser.
DécouvrirAligner les processus sur l'engagement client formalisé.
DécouvrirMesurer si les processus optimisés livrent les résultats attendus.
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