Cartographie du Customer Journey
Visualisez clairement vos parcours clients (customer journey) pour identifier les moments de vérité, réduire les irritants et créer des expériences fluides et engageantes.
CUSTOMER JOURNEY
Révélez les points d’amélioration cachés de votre parcours client
Une vision claire et concrète
Notre cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping – CJM) vous offre une vision détaillée des interactions clés entre vos clients et votre entreprise. Cet outil permet de mettre en lumière les points de satisfaction, les frictions et les opportunités afin de transformer vos parcours en leviers de fidélisation et de croissance.
Clarté Immédiate
Un parcours visuel qui révèle les étapes critiques et les zones de friction.
Opportunités Activables
Des leviers concrets et hiérarchisés pour fluidifier l’expérience et renforcer la fidélité.
Vision stratégique
Une base claire pour prioriser vos initiatives CX et engager vos équipes autour d’un plan partagé.
EXPERTISE
L’approche ONIVIO pour réussir votre Customer Journey
🎯 Cadrage Précis
Nous définissons ensemble le périmètre : quels parcours (ex. acquisition, onboarding, support, fidélisation) et quels segments clients (ex. B2B, B2C) seront étudiés. Nous clarifions également vos objectifs business et CX.
Nous recueillons des données qualitatives (entretiens clients, verbatims, observation) et quantitatives (NPS, CSAT, données CRM) pour identifier les attentes, émotions et irritants à chaque étape du parcours.
🗺️ Cartographie visuelle
Nous traduisons ces enseignements en cartographie du parcours client. Cette étape met en évidence vos opportunités d’amélioration, hiérarchise les priorités et éclaire les leviers les plus efficaces pour renforcer satisfaction et fidélisation. Cette carte devient un outil de référence partagé par vos équipes.
Nous animons un atelier de restitution pour présenter la cartographie et co-construire avec vos équipes une feuille de route d’amélioration, combinant quick wins et actions stratégiques.
EXPERIENCE CLIENT
Pourquoi le CX est-il important pour votre entreprise ?
Un client satisfait revient, recommande et dépense plus. À l’inverse, une mauvaise expérience entraîne churn et perte de revenus.
📊 70 % des décisions d’achat dépendent de l’expérience vécue, avant même le prix ou le produit.
Investir dans l’expérience client n’est donc pas un coût, mais un levier direct de croissance et de fidélisation.
Standard
5000€ HTVA
Premium
9000€ HTVA
EN SAVOIR PLUS
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une cartographie d’un parcours client (ou Customer Journey Mapping) ?
C’est une représentation visuelle des interactions et émotions vécues par vos clients à chaque étape clé (avant, pendant et après l’achat). Elle permet de comprendre leur expérience réelle et de mettre en lumière les irritants et opportunités.
Pourquoi faire une cartographie du parcours client ?
Parce que vos clients ne perçoivent pas vos silos internes : ils vivent une expérience continue. Une carte du parcours client permet d’aligner vos équipes autour d’une vision partagée et d’identifier des actions concrètes pour améliorer satisfaction, fidélisation et croissance.
À qui s’adresse la cartographie d’un parcours client ?
Aux directions CX, marketing, service client, produit ou à toute organisation qui veut mieux comprendre ses clients et prendre des décisions basées sur leurs parcours réels.
Comment se déroule une cartographie du parcours client avec Onivio ?
La cartographie du parcours client se déroule en 4 étapes.
1. Cadrage : définition du périmètre et des objectifs.
2. Collecte : entretiens clients, données NPS/CSAT, CRM.
3. Cartographie : visualisation claire des étapes, émotions et irritants.
4. Restitution : atelier collaboratif et feuille de route priorisée.
Combien de temps dure un projet de Journey Mapping ?
Selon la formule, et donc le périmètre et le nombre de parcours étudiés:
– Standard : 4 à 5 semaines
– Complet : 6 à 8 semaines
Quel livrable vais-je recevoir ?
Selon la formule, vous recevez un rapport stratégique et opérationnel, incluant :
– Une cartographie claire de vos parcours clients ;
– L’identification de vos moments de vérité, irritants majeurs et points d’excellence ;
– Un rapport détaillé (12 à 30 pages selon formule).
– Des recommandations concrètes et priorisées.
Est-ce que vous accompagnez après la cartographie du parcours clients ?
Oui, nous pouvons vous accompagner dans la mise en œuvre des actions issues du Journey Mapping. Nos services de pilotage stratégique CX ont été mis au point afin de vous accompagner dans la réalisation et l’évaluation des solutions issues du Customer Journey.
Notre but : ne pas vous laisser avec un rapport figé, mais assurer que les recommandations se traduisent en résultats.
Combien coûte une cartographie du parcours client ?
Nos formules commencent à 5000 € HTVA et s’adaptent selon le périmètre (Standard ou Premium).
Quelle est la différence avec une enquête de satisfaction classique ?
Une enquête mesure un score à un instant T.
Un Customer Journey Map donne une vision globale et qualitative de l’expérience client, en révélant les moments de vérité et les émotions qui guident réellement les décisions d’achat.
Quels secteurs peuvent bénéficier d’un journey mapping ?
L’expérience client est universelle : que vous soyez dans la banque, l’assurance, le retail, l’énergie, la santé ou les services digitaux, vos clients comparent votre expérience… à celle des meilleurs du marché. Une cartographie du parcours client vous permet de vous aligner sur ces standards et de garder une longueur d’avance.
