Formations CX

Développez les compétences de vos équipes grâce aux formations CX pour créer et piloter des expériences clients mémorables et différenciantes.

FORMATIONS CX

Faites évoluer vos équipes vers une culture customer-centric

Des formations concrètes et actionnables

Nos formations CX combinent expertise académique, cas pratiques et ateliers interactifs. Elles sont conçues pour aider vos équipes à comprendre les fondamentaux de l’expérience client, à maîtriser les outils clés et à mettre en œuvre des pratiques efficaces au quotidien.

Pédagogie Claire

Des concepts expliqués simplement, illustrés par des exemples concrets.

Pratique Immédiate

Des exercices et ateliers pour appliquer directement les apprentissages à vos cas réels.

Vision Stratégique

Des formations qui relient l’opérationnel au business, pour générer un impact mesurable.

EXPERTISE

L’approche ONIVIO pour vos formations CX

EXPERIENCE CLIENT

Pourquoi le CX est-il important pour votre entreprise ?

Un client satisfait revient, recommande et dépense plus. À l’inverse, une mauvaise expérience entraîne churn et perte de revenus.

📊 70 % des décisions d’achat dépendent de l’expérience vécue, avant même le prix ou le produit.

Investir dans l’expérience client n’est donc pas un coût, mais un levier direct de croissance et de fidélisation.

Accéder à nos insights exclusifs
NOS FORMATIONS CX

Modules Stratégiques

Aligner l’expérience client et employé

Découvrez comment l’expérience employé nourrit directement l’expérience client.

1200€ HTVA

1 journée

Objectifs
Comprendre le lien direct entre l’expérience employé (EX) et l’expérience client (CX)
Identifier les points d’interdépendance entre les parcours employés et clients
Développer une culture organisationnelle qui valorise cette synergie
Mettre en place des initiatives concrètes pour renforcer l’alignement EX/CX
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Aligner l’expérience client et employé

Objectifs

Comprendre le lien direct entre l’expérience employé (EX) et l’expérience client (CX)
Identifier les points d’interdépendance entre les parcours employés et clients
Développer une culture organisationnelle qui valorise cette synergie
Mettre en place des initiatives concrètes pour renforcer l’alignement EX/CX

Contenu

Les fondamentaux : pourquoi EX et CX sont indissociables
Les effets de l’engagement collaborateur sur la satisfaction client
Moments de vérité croisés : quand l’expérience employé influence l’expérience client
Outils pour analyser et aligner les parcours EX & CX
Exemples d’organisations ayant réussi l’alignement EX/CX
Cas pratiques : co-création d’initiatives EX-CX adaptées aux participants

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, discussions collectives et ateliers collaboratifs
Atelier pratique : cartographier un moment EX/CX et identifier les leviers d’amélioration
Supports fournis : canevas EX-CX & guide de mise en œuvre

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1 200 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX et EX, DRH et gestionnaires RH
Managers RH, marketing et relation client
Directions générales souhaitant renforcer la cohérence organisationnelle
Responsables de l’expérience employé et/ou marque employeur
Consultants internes et externes en transformation RH
Réservez un appel gratuit

Atelier Stratégie CX

Construisez une feuille de route CX claire, mesurable et alignée avec vos objectifs business.

1500€ HTVA

1 journée

Objectifs
Comprendre les composantes clés d’une stratégie CX réussie
Identifier les leviers stratégiques pour transformer l’expérience client
Élaborer une feuille de route CX adaptée à son organisation
Savoir mobiliser les parties prenantes et intégrer la CX dans la gouvernance globale
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Atelier Stratégie CX

Objectifs

Comprendre les composantes clés d’une stratégie CX réussie
Identifier les leviers stratégiques pour transformer l’expérience client
Élaborer une feuille de route CX adaptée à son organisation
Savoir mobiliser les parties prenantes et intégrer la CX dans la gouvernance globale

Contenu

Les fondamentaux d’une stratégie CX : vision, principes et gouvernance
Définir les priorités stratégiques en fonction de la maturité CX de l’organisation
Construire une feuille de route CX alignée avec les objectifs business
Mesurer l’impact : définir des KPIs pertinents et durables
Mobiliser les parties prenantes (direction, managers, équipes opérationnelles)
Cas pratiques : diagnostic de maturité CX et élaboration d’un plan stratégique

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance apports méthodologiques, exercices stratégiques et co-création
Outils utilisés : grille de maturité CX, canevas feuille de route, tableau d’indicateurs
Supports fournis : kit stratégie CX (diagnostic & canevas de feuille de route)

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1 500 € HT (groupe jusqu’à 6 participants)

Public cible

Responsables CX et relation client
Directions générales et COMEX
Managers marketing, qualité, opérations
Consultants internes en stratégie et transformation
Réservez un appel gratuit

Devenir CX Champion

Devenez l’ambassadeur CX de votre organisation et portez la culture client au quotidien.

2000€ HTVA

2 jours

Objectifs
Comprendre le rôle stratégique du CX Champion dans une organisation
Acquérir les compétences et outils pour incarner et diffuser une culture centrée client
Savoir mobiliser les équipes et managers autour des principes de l’expérience client
Maintenir une approche CX même dans les situations sensibles (litiges, réclamations, crises)
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Devenir CX Champion

Devenez l’ambassadeur CX de votre organisation et portez la culture client au quotidien.

Objectifs

Comprendre le rôle stratégique du CX Champion dans une organisation
Acquérir les compétences et outils pour incarner et diffuser une culture centrée client
Savoir mobiliser les équipes et managers autour des principes de l’expérience client
Maintenir une approche CX même dans les situations sensibles (litiges, réclamations, crises)

Contenu

Définition du rôle de CX Champion et ses responsabilités clés
Les postures et comportements attendus d’un ambassadeur CX
Comment créer une culture client au sein de son équipe ou de son département
Outils pratiques : feedback, écoute active, communication interne et reconnaissance
Gérer les situations sensibles en gardant une logique d’expérience client
Mesurer son impact en tant que CX Champion (indicateurs, retours d’expérience)
Cas pratiques : mise en situation et analyse de scénarios réels

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, ateliers pratiques et simulations
Mise en situation : simulation de rôle de CX Champion face à un cas client sensible
Supports fournis : kit du CX Champion (guide de rôle, outils de communication, check-list)

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

2 jours (14h), soit 4 fois 3h30.

Tarif

À partir de 2000 € HT (groupe jusqu’à 5 participants)

Public cible

Responsables CX, marketing ou relation client
Managers en contact direct avec des clients
Collaborateurs désignés comme ambassadeurs CX
Consultants internes en expérience client et/ou en transformation
Réservez un appel gratuit
NOS FORMATIONS CX

Modules Méthodologiques

Mesurer la satisfaction client

Maîtrisez les indicateurs clés (NPS, CSAT, CES) et mettez en place un suivi efficace.

1200€ HTVA

1 journée

Objectifs
Connaître les principaux indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES)
Comprendre leurs forces et limites pour éviter les mauvais usages
Savoir quand et comment mesurer la satisfaction à différents moments du parcours client
Construire un dispositif de suivi et d’analyse qui alimente réellement la prise de décision
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Mesurer la satisfaction client

Maîtrisez les indicateurs clés (NPS, CSAT, CES) et mettez en place un suivi efficace.

Objectifs

Connaître les principaux indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES)
Comprendre leurs forces et limites pour éviter les mauvais usages
Savoir quand et comment mesurer la satisfaction à différents moments du parcours client
Construire un dispositif de suivi et d’analyse qui alimente réellement la prise de décision

Contenu

Comprendre les indicateurs clés : NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) & CES (Customer Effort Score)
Quand et comment utiliser chaque indicateur
Construire un plan de mesure par étapes du parcours client
Exploiter les résultats : analyse, dashboards, storytelling
Intégrer la voix du client : verbatims, enquêtes continues, écoute sociale
Cas pratiques : créer un dispositif de mesure adapté à son organisation

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance théorie, études de cas et ateliers pratiques
Atelier : concevoir un tableau de suivi satisfaction client simple et actionnable
Supports fournis : guide des indicateurs CX & modèle de plan de mesure

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1 200 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX, relation client, Marketing
Managers qualité, amélioration continue ou opérations
Responsables marketing et études clients
Consultants internes et externes en expérience client
Réservez un appel gratuit

Cartographier les parcours & moments de vérité

Identifiez les points clés du parcours client et révélez les leviers d’amélioration prioritaires.

2000€ HTVA

2 jours

Objectifs
Comprendre l’importance de la cartographie des parcours dans une stratégie CX
Identifier les moments de vérité qui influencent fortement la perception client
Savoir construire une journey map claire et exploitable
Utiliser la cartographie pour prioriser les améliorations et aligner les équipes
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Cartographier les parcours & moments de vérité

Identifiez les points clés du parcours client et révélez les leviers d’amélioration prioritaires.

Objectifs

Comprendre l’importance de la cartographie des parcours dans une stratégie CX
Identifier les moments de vérité qui influencent fortement la perception client
Savoir construire une journey map claire et exploitable
Utiliser la cartographie pour prioriser les améliorations et aligner les équipes

Contenu

Les fondamentaux de la cartographie des parcours client
Typologies de parcours : acquisition, utilisation, fidélisation, support
Identifier les moments de vérité et les émotions associées
Construire une journey map : étapes, émotions, irritants, opportunités
Exploiter la cartographie : communication interne, alignement stratégique, priorisation des actions
Cas pratiques : construction d’une journey map à partir d’un cas réel

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, ateliers collaboratifs et exercices pratiques
Atelier : création en groupe d’une journey map incluant les moments de vérité
Supports fournis : canevas de journey mapping & guide d’analyse des moments clés

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

2 jours (14h), soit 4 fois 3h30.

Tarif

À partir de 2000 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX et relation client
Équipes marketing, produit et service
Managers en contact direct avec les clients
Consultants internes en expérience client et transformation
Réservez un appel gratuit

Designer l’Expérience Client

Apprenez à concevoir des parcours clients fluides et engageants grâce aux outils du design thinking.

3000€ HTVA

3 jours

Objectifs
Comprendre les fondements de l’expérience client et ses impacts sur la fidélisation et la croissance
Découvrir et appliquer la démarche de design appliquée au CX
Identifier les besoins, attentes et irritants des clients
Concevoir des solutions centrées client et tester rapidement leur valeur
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Designer l’Expérience Client

Objectifs

Comprendre les fondements de l’expérience client et ses impacts sur la fidélisation et la croissance
Découvrir et appliquer la démarche de design appliquée au CX
Identifier les besoins, attentes et irritants des clients
Concevoir des solutions centrées client et tester rapidement leur valeur

Contenu

Introduction à l’expérience client : définitions, enjeux et bonnes pratiques
Le design appliqué au CX : empathie, co-création, prototypage
Découverte des outils clés : personas clients, customer journey map (carte du parcours client) et identification des moments de vérité
Techniques de créativité pour générer des solutions centrées client
Priorisation des solutions centrées-client et validation auprès des stakeholders
Prototypage et test rapide d’idées d’amélioration
Études de cas : entreprises ayant transformé leur CX grâce au design

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, ateliers collaboratifs et cas réels
Exercices pratiques : création de personas et d’une journey map client
Supports fournis : canevas de personas, gabarits de parcours client, guide de conception CX

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

3 jours (21h), soit 6 fois 3h30.

Tarif

À partir de 3000 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX, Opérations et/ou Marketing
Managers souhaitant intégrer la voix du client dans leurs pratiques
Équipes innovation, produit et service
Consultants internes en transformation et expérience client
Réservez un appel gratuit
NOS FORMATIONS CX

Modules Opérationnels

L’excellence dans la relation client

Offrez une expérience remarquable à chaque interaction en maîtrisant les clés de la communication et du service

1200€ HTVA

1 journée

Objectifs
Comprendre les fondamentaux d’une relation client de qualité
Adopter les bonnes pratiques de communication
érer les situations délicates en préservant la satisfaction client
Développer une posture orientée fidélisation et satisfaction à long terme
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L’excellence dans la relation client

Offrez une expérience remarquable à chaque interaction en maîtrisant les clés de la communication et du service.

Objectifs

Comprendre les fondamentaux d’une relation client de qualité
Adopter les bonnes pratiques de communication (écoute active, clarté, empathie)
Gérer les situations délicates (plaintes, réclamations, tensions) en préservant la satisfaction client
Développer une posture orientée fidélisation et satisfaction à long terme
Outiller les équipes pour incarner la promesse CX dans chaque interaction

Contenu

Les piliers de l’excellence relationnelle : disponibilité, réactivité, personnalisation
Les principes de la communication orientée client : écoute, reformulation, transparence
Les comportements qui renforcent la confiance et la loyauté
Savoir transformer une situation difficile en opportunité positive
Adapter son langage et son attitude en fonction des profils clients
Capter l’entiereté de l’expéreince client en mobilisant tous les acteurs du CX : du support client au responsable commercial
Cas pratiques : mises en situation réelles (gestion d’un client mécontent, réponse à une réclamation, communication proactive)

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, jeux de rôle et exercices pratiques
Ateliers : simulation de scénarios clients et feedback collectif
Supports fournis : guide des bonnes pratiques relationnelles & check-list d’interaction CX

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1200 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Équipes service client, support, front-office et commerciale
Managers opérationnels en contact avec les clients
Responsables CX et qualité relationnelle
Toute personne impliquée dans les interactions clients
Réservez un appel gratuit

Développer l’autonomie client

Équipez vos clients pour qu’ils trouvent eux-mêmes des solutions simples et rapides.

1200€ HTVA

1 journée

Objectifs
Comprendre les bénéfices de l’autonomie client : de la satisfaction client à la réduction des coûts
Identifier les points du parcours où les clients cherchent à se débrouiller seuls
Concevoir des dispositifs clairs et efficaces
Favoriser une expérience proactive qui réduit les irritants et renforce la confiance
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Développer l’autonomie client

Équipez vos clients pour qu’ils trouvent eux-mêmes des solutions simples et rapides.

Objectifs

Comprendre les bénéfices de l’autonomie client : satisfaction, rapidité de résolution, réduction des coûts
Identifier les points du parcours où les clients cherchent à se débrouiller seuls
Concevoir des dispositifs clairs et efficaces (FAQ, self-service, tutoriels, portails clients)
Favoriser une expérience proactive qui réduit les irritants et renforce la confiance

Contenu

L’autonomie client : définition, enjeux et bonnes pratiques
Diagnostic : repérer les irritants récurrents et les demandes répétitives
Construire un écosystème d’information accessible : FAQ, bases de connaissances, vidéos tutoriels
Intégrer les outils digitaux : portails clients, chatbots, guides interactifs
L’éducation client comme levier de fidélisation
Mesurer l’impact : réduction des contacts, satisfaction client, adoption des outils
Cas pratiques : conception d’un mini-système d’autonomie client adapté à son organisation

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, d’exemples concrets et d’ateliers collaboratifs
Atelier : identifier un pain point récurrent et concevoir un outil d’autonomie associé
Supports fournis : canevas d’analyse des besoins clients & guide des solutions d’autonomie

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1200 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX et relation client
Managers service client et support
Équipes digitales en charge de portails clients ou chatbots
Responsables marketing orientés fidélisation et satisfaction
Réservez un appel gratuit

Du feedback à l’action

Transformez les retours clients en décisions et plans d’action concrets.

1500€ HTVA

1 journée

Objectifs
Comprendre comment exploiter les feedbacks clients (quantitatifs et qualitatifs)
Savoir identifier les signaux forts et faibles dans les retours clients
Transformer les données et verbatims en plans d’action concrets et priorisés
Mettre en place une boucle d’amélioration continue basée sur la voix du client
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Du feedback à l’action

Transformez les retours clients en décisions et plans d’action concrets.

Objectifs

Comprendre comment exploiter les feedbacks clients (quantitatifs et qualitatifs)
Savoir identifier les signaux forts et faibles dans les retours clients
Transformer les données et verbatims en plans d’action concrets et priorisés
Mettre en place une boucle d’amélioration continue basée sur la voix du client

Contenu

Les différentes sources de feedback client : enquêtes, verbatims, canaux digitaux, relation directe
Techniques d’analyse : catégorisation, détection des irritants, identification des leviers d’enchantement
Prioriser les actions : quick wins vs. projets structurants
Construire un plan d’action basé sur la voix du client
Boucler la boucle : restituer les résultats et les actions entreprises aux clients
Cas pratiques : transformation d’un lot de feedbacks en plan d’action opérationnel

Modalités

Formation interactive à distance (en présentiel sur demande)
Alternance d’apports théoriques, cas réels et d’ateliers pratiques
Atelier pratique : transformer des verbatims en propositions d’action
Supports fournis : canevas d’analyse de feedback et gabarit de plan d’action CX

Pré-requis

Aucun prérequis technique
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet

Durée

1 journée (7h), soit 2 fois 3h30.

Tarif

À partir de 1 200 € HT (groupe jusqu’à 12 participants)

Public cible

Responsables CX, relation client et/ou Marketing
Managers d’équipes en contact client
Responsables qualité ou amélioration continue
Consultants internes en transformation client
Réservez un appel gratuit
EN SAVOIR PLUS

Questions fréquentes

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