Pourquoi l’expérience client dépend (aussi) de l’expérience employé
L’expérience client ne peut être dissociée de l’expérience employé. Quand les collaborateurs disposent des bons outils, d’un climat de confiance et d’une autonomie réelle, ils délivrent naturellement un meilleur service. À l’inverse, des équipes surchargées ou mal soutenues créent des frictions visibles côté client. Cet article explore les recherches récentes sur le lien EX–CX et montre comment l’audit, les journey maps et le design thinking permettent d’aligner les parcours internes et externes. En plaçant l’expérience employé au cœur de la stratégie, les organisations transforment chaque interaction en valeur durable, pour leurs clients comme pour leurs équipes.
