L’expérience client (CX) regroupe l’ensemble des interactions et perceptions qu’un client vit avec une entreprise, de la découverte à la fidélisation. Dans cette catégorie, découvrez des analyses, méthodes et recherches récentes sur la Customer Journey, l’audit CX, la culture customer centric et l’innovation. Notre objectif : vous aider à transformer chaque point de contact en avantage compétitif durable.
L’expérience client ne se limite pas à un bon service : c’est un levier stratégique de satisfaction, fidélisation et croissance. Découvrez en 5 minutes ce qu’est vraiment le CX, ses piliers, ses indicateurs clés et les méthodes pour l’améliorer durablement.
Beaucoup d’entreprises perdent des clients sans même le savoir : lenteur, paiements compliqués, support inefficace. Ces micro-frictions jalonnent le parcours client et coûtent cher en fidélité. Découvrez comment un audit CX et une Customer Journey Map révèlent ces fuites invisibles et transforment l’expérience client.
L’expérience client ne peut être dissociée de l’expérience employé. Quand les collaborateurs disposent des bons outils, d’un climat de confiance et d’une autonomie réelle, ils délivrent naturellement un meilleur service. À l’inverse, des équipes surchargées ou mal soutenues créent des frictions visibles côté client. Cet article explore les recherches récentes sur le lien EX–CX et montre comment l’audit, les journey maps et le design thinking permettent d’aligner les parcours internes et externes. En plaçant l’expérience employé au cœur de la stratégie, les organisations transforment chaque interaction en valeur durable, pour leurs clients comme pour leurs équipes.
